カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスをどのように知り、どのような接点を持ち、どのように購入に至ったのかという行動のプロセスをjourney【旅】に例えて示した言葉を言います。
このプロセスを辿るにあたり、顧客は様々な行動や感情、思考を経験し購買に至っています。それらを明確にして時系列に図示化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
カスタマージャーニーマップの活用
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の購買に至るプロセスを行動だけではなく思考や感情等の様々な観点から俯瞰して、客観的に見ることが可能となります。
製品やサービスの開発・改良を行う際には、開発者個々の視点が異なることで解決すべき点が一致しないことが多々あります。しかし、カスタマージャーニーマップを利用することで、時系列に図示化した顧客の購買プロセスの内、どのプロセスのどの点にどのようなアプローチをして解決に臨んでいけば良いか、という視点が明確となります。
個々それぞれの一致しない視点を、同じ指針に向けて共通理解をするために利用できるという点で、まさしく地図のような役割を果たすことができるものだということができます。